こんにちは。セールスコピーライティング普及協会、認定ライターの石井です。
見込み客の質問を先読みして事前説明をすれば、断る理由を潰して商品・サービスの購入を後押しできるので、成約率を最大限に伸ばすことができます。
そのため、LPやHP、もしくは実際のプレゼンの場で事前に「よくある質問(FAQ)」を用意している方も多いでしょう。
しかし、回答の仕方を間違うと逆効果となり、せっかく興味を持ってくれた見込み客を逃してしまうことになりかねません。
そこで、今回は、LPやHPなどでよく掲載されている「よくある質問(FAQ)」で成約率を上げる方法について解説します。
2STEPでよくある質問を考える
まずは、「よくある質問」の考え方について解説します。
「どうやってよくある質問を考えればいいのかわからない」という方は、次のステップで考えてみてください。
【STEP1】ターゲットの属性や感情を確認する
よくある質問に限った話ではなく、セールス全般の必須事項ですが、実際のターゲット層を確認しながら考えることが大切です。
①ターゲットの属性
いわゆるペルソナ像の明確化です。実際にLTV(顧客生涯価値)の高いお客様を想定して、以下のことを考えるといいでしょう。
- 性別
- 年齢
- 職業
- 世帯年収
- 性格
- 住まい(どこ? 賃貸? 持ち家? など)
- 家族構成
- 趣味嗜好
- 好きなTVや雑誌、YouTube
- お金の使い方
- 交通手段
- その他特記事項
②ターゲットの思い込み・欲求・感情
前回のコラムでもお伝えしていますが、BDFとは見込み客の頭の中を明確に整理する手法で、ターゲット選定で非常に重要な法則です。
B：ビリーフ＝価値観・思い込み
D：デザイア＝欲求・悩み(俗にいうニーズ)
F：フィーリングス＝感情(特に、負の感情)
BDFの詳細や具体例については、前回のコラムをご覧ください。
【STEP2】ターゲット層を元によくある質問や断り文句を書き出す
ターゲット層をもとにして、よくある質問や断り文句を書き出してみましょう。
例えば整体院の方であれば、
患者さんの交通手段が徒歩ではなく車
↓
「駐車場はありますか?」
患者さんは施術が痛くないか不安になる
↓
「施術は痛みを伴いますか?」
子育て中の女性が多い
↓
「子どもを連れて行ってもいいですか?」
現金よりクレジットカードやPayPayで支払う人が多い
↓
「カード払いは可能ですか?」
といったものです。
高単価商品であれば、「分割払いはできますか?」というQ＆Aもいいでしょう。
これで、「お金はない」という、よくある断り文句をある程度潰すことができます。
もし、よくある質問がなかなか思いつかないようであれば、次のことを整理して書き並べてみるといいでしょう。
ターゲット層を明確に想定することが前提ですが、次のことをヒントにするだけで、いくつも想定内の質問が思い浮かびます。
- 既存のお客様によく聞かれる質問
- 問い合わせや見込み客によく聞かれる質問
- 過去、お客様に「検討します」と購入を先延ばしにされた理由
- 過去、お客様が商品を購入した決め手となった理由
- 競合他社のHPやLPで掲載されているFAQを参照する
- 「お金がない」「時間がない」「自信がない」の3大断り文句に関わる質問
- HPやLP、プレゼンでは書き切れなかったけど伝えておきたい項目
人によっては、上記のことをヒントにしてマインドマップで書き出してもいいでしょう。
よくある質問の回答方法
想定されるよくある質問を書き出したら、次は質問に対する回答を考えましょう。
質問回答で1点意識したいのが、質問に対しては、できるだけポジティブに回答して、できればおすすめの方法を提案することです。
例えば、整体院のHPで、「駐車場はありますか?」という質問を例にしてみましょう。
【参考文献】「その場で7割買われる秘密～「検討します」と先延ばしさせない魔法の売り方～」(古山正太著、技術評論社刊)
よくある質問に対する典型的なNG回答例
典型的なNG回答例がこちらです。
Q：駐車場はありますか?
A：駐車場はありません。駅から徒歩15分かかります。
これを見た患者さんは、「車で行けないのか」「15分も歩きたくない」と来院を躊躇してしまいます。
実際に整体院や歯科医院などで、駐車場がなくて通うのをやめてしまった経験はないでしょうか?
いくらゴッドハンドと言われるくらいの凄腕の整体師であっても、移動手段だけで来院されなくなるかもしれません。
特に自動車が主な移動手段となる地方都市の場合は、もったいないことになります。
よくある質問に対するOK回答例
しかし、だからといって、「実店舗のオーナーは駐車場を用意しましょう」ということではありません。
駐車場を用意しなくても、次のように回答することで、ある程度は集客を逃すことがなくなります。
Q：駐車場はありますか?
A：駐車場はありませんが、近くにコインパーキングがありますので、そちらをご利用ください。
駐車場はなくても、近くにコインパーキングがあれば「通うのがめんどくさい」とはならないでしょう。
できれば、質問回答の直下か、アクセス情報にコインパーキングの場所を示した地図を載せておくといいでしょう。
これだけでもいいのですが、さらに施術の予約を増やしたい場合は、次のように回答すると、さらに集客しやすいです。
Q：駐車場はありますか?
A：駐車場はありませんが、近くにコインパーキングがあります。会計時に駐車料金分を割引させていただくので、車で来院される方は駐車券を持って来院してください。
駐車料金にもよりますが、例えば1時間400～500円の駐車料金で、10,000円の施術の患者さんが増えるなら、有効な投資と言えます。
このように、よくある質問に対しては、ネガティブな回答で終わることは避けるようにしましょう。
なるべくポジティブに、しかもおすすめの方法を提案することで、購入を後押しできます。
よくある質問はどれくらい用意すればいい?
よくある質問に関して、どれくらい用意しておくかということについてですが、これは商品・サービスによって違います。
ただ、取りこぼしなく成約率を最大限に上げるために、なるべく見込み客の不安、疑問についてはすべて先読みして説明するといいでしょう。
そのため、私個人の考えとしては、多少は質問項目が多くても大丈夫と考えています(多くても10個前後という目安は置いていますが)。
ただし、チラシなど紙面の制約がある場合や、プレゼンの制限時間がある場合は、購入を強く後押しできるFAQに絞って説明しましょう。
また、よくある質問を書き並べてみて、「これは『よくある質問』ではなく、もっと事前に説明した方がいいのでは?」ということもあります。
例えばLPであれば、「よくある質問」ではなく、「○○が選ばれる理由」の方が適しているといったものです。
なかには、「こんな大事なことは、ファーストビューの直下に入れた方がいい」ということもあるかもしれません。
よくある質問を考えながら、取りこぼしなく必要な情報を的確な順番で伝えることも意識するようにしましょう。
【まとめ】よくある質問で最適な方法を提案して購入を後押しする
以上、「よくある質問」で成約率を上げる方法について解説しました。
よくある質問については、再度ターゲット層を整理して、取りこぼしなく購入を後押しできるように書き出すようにしましょう。
そして、質問の回答に対してはネガティブに終わるのではなく、ポジティブでおすすめな方法を提案するようにしてください。
本記事で紹介した内容は、「その場で7割買われる秘密～「検討します」と先延ばしさせない魔法の売り方～」(古山正太著、技術評論社刊)でも詳細が書かれているので、興味のある方はご覧ください。
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今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました！