こんにちは。
セールスコピーライティング普及協会 認定ライターの中岡です。
時間をかけて集客し、ようやくたどり着いた成約。
その成約をいただいた翌日、あなたはお客様に何かしていますか？
セミナーや個別相談で成約が決まると、ホッとして、次の集客や準備に意識が向かいがち。
ところが高額商品の場合、契約の翌日から数日間は、「やっぱりやめます」が生まれやすい時期でもあります。
熱量高く成約していただいたのに、数日後に突然、解約希望の連絡が届く。
これは販売する側にとって、残念に思うパターン。
ただ、この成約後の「やっぱりやめます」はフォローの設計で防ぐことができます。
今回は成約後に気持ちが冷めてしまう理由と、購入後に行うべきフォローについてお伝えします。
成約後に気持ちが冷めやすい理由
セミナーや個別相談の場では、未来への期待と場の熱気で一番気持ちが高ぶった状態。
そのため、会場を出て日常に戻ると、その熱は少しずつ冷めていきます。
すると「この金額は本当に正しかったのか」「もっと安く済ませる方法があったのでは」という考えが出てきます。
いわゆる購入後に起こる買い手の後悔（バイヤーズ・リモース）です。
また人には、自分の行動と気持ちが食い違うと、そのズレを解消したくなる性質があります（認知的不協和）。
高い金額を払ったのに、その価値をまだ実感できていないときは、まさにこのズレが大きい状態。
ではこのズレを解消するにはどうすればいいのでしょうか？
その方法は2つあります。
「価値がある」と納得するか、「契約をなかったことにする」かです。
つまり、解約したいという気持ちの正体は、多くの場合、商品への不満というより不安。
この不安は放っておくと大きくなるので、先回りして小さくしておけばいいのです。
成約後に行うべき4つのフォロー
本項では成約後、どのようなフォローを行えばいいのか具体的にお伝えします。
1. 契約直後（当日）：第一声を送る
最初のフォローは、契約した当日のうちに届けます。
- 契約していただいたことへの感謝
- 契約内容の確認（金額、期間、サポート範囲、解約やクーリング・オフの案内）
- 今後の予定（次の連絡はいつ、何をどう進めていくか）
特に大切なのは3つ目です。
人は「次に何が起こるか分からない」状態が続くほど不安になります。
「明日の午前中にご案内を送ります」と一言あるだけで、冷めかける気持ちを引き留める効果があります。
【文面の一例】
本日はお申し込みいただき、ありがとうございました。
ご契約内容は下記の通りです（金額・期間・サポート内容に関するご案内）。
明日の午前中に、最初に取り組んでいただく内容をメールでお送りします。
ご不明な点があれば、このメールにそのままご返信ください。
ポイントは感謝・内容の確認・今後の予定が、短い文章の中に揃っていること。
内容を充実させる必要はありません。
当日のうちに届くこと自体が「きちんとした会社だ」という印象を作ります。
2. 翌日〜3日後：選んだ理由を思い出してもらう
熱が冷めやすくなるのはこのあたりです。
ここで有効なのが振り返りです。
「今回、なぜ参加を決めてくださったのか、改めて教えていただけますか？」と、簡単な質問を送ります。
自分で理由を言葉にすると、人は「自分はこの理由で選んだ」と再確認できます。
自分で決めたという感覚が強まるほど、後から迷いにくくなります。
そして、もうひとつ有効なのが、「このプログラムを終えたとき、どうなっていたいですか？」と、ゴールを書いてもらうこと。
契約前のセミナーや相談で語ってくれた理想の未来を、本人の言葉でもう一度確認するイメージです。
返ってきた言葉は、後のフォローで「当初のゴールに向けて、ここまで進んでいますね」と伝える材料にもなります。
返信がなくても責める必要はありません。
「いつでもどうぞ」と添えておけば十分です。
3. 1週間以内：小さな成果を体験してもらう
高額商品で最も危ないのは「お金を払ったのに、何も変わっていない」という時間が長く続くことです。
そこで、最初の1週間で達成できる小さな課題を用意しておくのです。
たとえば、最初のワークを15分で終えられる形にする、チェックリストを1枚渡す、初回のフィードバックを早めに返す、といったこと。
ひとつ前に進めたという実感が、「この選択は間違っていなかった」という確信に変わります。
逆に最初のハードルが高すぎると、取り組む前に挫折して「自分には無理だったかも」という気持ちになりがちです。
最初の課題は少し物足りないくらいが適切。
取り組んでいない様子が見えたときも、「進んでいますか？」と詰めるのではなく、「最初のワークで迷っている方も多いので、ポイントをまとめました」と助け舟を出す形が、関係を壊さずに済みます。
4. 1か月以内：相談窓口を先に開けておく
この時期は、解約や返金を考えやすい時期でもあります。
ここでお勧めしたいのは、「不安があれば、いつでもご相談ください」と、売り手から先に伝えておくことです。
相談を待つ姿勢でいると、不安を抱えた人は黙って離れていきます。
逆に先に窓口を開けておくと、「解約したい」の一歩手前で、「実はこの点が不安で」と話してもらえます。
不安の段階で拾えれば、解決できることがほとんどです。
高額商品の購入後に出てくる不安は、おおよそ次の3つに分けられます。
- 結果への不安：本当に成果が出るのだろうか
- 自分への不安：自分にやり切れるだろうか
- お金への不安：お金の使い方は正しかったのだろうか
結果への不安には、同じ立場の人がどう進めたかという事例を。
自分への不安には、作業を小さく分けた進め方を。
お金への不安には、ここまでに受け取った価値と、今後のサポート内容の整理を。
このように、不安の種類に合わせて返す言葉を変えます。
種類が分かれば、返す言葉は自然と決まります。
【文面の一例】
始めて2週間ほどが経ちましたが、いかがでしょうか。
この時期は「ちゃんとやれているかな」と不安になる方が多いので、気になる点があれば何でもお知らせください。
また、解約や返金の条件は、契約時だけでなく、この時期にもう一度さりげなく案内しておくと、「隠されていない」という安心感につながります。
「隠さない」を「出し惜しみしない」にする方が、きれいに対比するように感じました。
フォローが上手く機能しているかを測る目安
フォローはやったつもりになりやすい施策です。
フォローの本来の目的は、「不安の解消」であることを忘れてはいけません。
次の3つを定期的に確認すると、どこで不安が生まれているかが見えてきます。
- 初回課題の着手率： 契約から1週間以内に、最初の課題に取りかかった人の割合。低い場合は、課題が重いか、案内が伝わっていない可能性があります。
- フォロー連絡への反応率： 返信や質問が来ているか。反応がない人ほど、静かに不安を抱えているサインです。
- 解約や返金の相談が出る時期： 相談が集中する時期が分かれば、その直前にフォローを厚くできます。
数字を厳密に取る必要はありません。
顧客リストに、契約日・初回課題の着手有無・フォロー連絡の反応を一行ずつ書いておくだけで、傾向は十分に見えてきます。
解約相談を受けたときにやってはいけないこと
もしも解約したいという連絡が来たときは、次の3つを避けてください。
- 長い説得を重ねて、引き止めようとする
- 解約の手続きを分かりにくくしたり、返事を遅らせたりする
- 理由を聞かず「契約書に返金不可と書いてあります」の一言で終わらせる
これらは短期的には解約を減らせるように見えても、悪評と不信感を残します。
解約の相談は不安のサインですので、まずは理由を丁寧に聞き、解決できることがあれば解決。
それでも合わない場合は、契約書の規定を説明し、規定に沿って誠実に手続きを進める。
この対応ができる会社は、解約した人からも「ちゃんとした会社だった」と評価され、時間を置いて戻ってきたり、知人を紹介してくれたりする可能性もあります。
成約はゴールではなくスタート
今回お伝えしたことを改めて振り返っておきます。
- 成約後に気持ちが冷めるのは自然な心理で、「解約したい」の正体は、商品への不満より不安であることが多い
- 成約直後に見通しを伝え、数日後に選んだ理由を思い出してもらい、早い段階で小さな成果を出してもらう
- 最初の1か月は売り手から先に相談窓口を開き、解約や返金の条件も隠さず案内する
- 成約後の不安である「結果」「自分」「お金」に合わせて声かけを行う
- 解約の相談を受けたら、引き止めや規定の盾ではなく、理由を聞いて誠実に対応する
高額商品は、売った直後から信頼関係がスタートします。
「売って終わり」ではなく「売ってからが本番」と考えて、ぜひ購入後のフォローを見直してみてください。
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最後までご覧いただき、ありがとうございました。