こんにちは。セールスコピーライティング普及協会、認定ライターの石井です。
商品・サービスの魅力を最大限に伝えて成約率を上げるには、どんなお客様の声を集めるかがとても重要です。
具体的に、商品・サービスの魅力が十分伝わるお客様の声が集まると、セールスで、非常に大きなメリットがあります。
- 購買意欲を搔き立てて売上アップに直結するお客様の声になる
- チラシやLPのキャッチコピーの大きな参考になる
- 商品・サービスのターゲット層がより明確になる(特にBDF)
- 商品・サービスのベネフィットが明確にわかる
- 商品・サービスのブラッシュアップに役立つ
しかし、お客様の声を集めようとして、アンケートを取ってみても･･････
「参考になりました」「良かったです」「おすすめです」——。と、正直、”商品固有の魅力が全く伝わらない声”ばかり集まることが少なくありません。
お客様の声は、商品・サービスの魅力がたくさん詰まった宝の山なのに、引き出すことができないことはとてももったいないです。
そこで、今回は商品の魅力を引き出して成約率を劇的に向上させるための、顧客に聞くべき質問を全網羅します。
お客様の声を効果的に集めたい方は最後までご覧ください。
【前提】効果的なお客様の声を集めるならVIP客に直接インタビューする！
効果的なお客様の声を集めるのであれば、直接顧客にインタビューするのが一番です。
私も、クライアントからLPやチラシの制作を依頼された際は、エンドユーザーにインタビューすることがあります。
直接話をした方が、アンケートに答えてもらうより、商品の魅力を掘り下げて、具体的に引き出すことが可能だからです。
もちろん、顧客全員にインタビューする必要はありません。
インタビューをお願いするのは、商品・サービスを気に入ってくれているLTVの高いVIP客だけでOKです。
- 商品を気に入ってくれて具体的に言語化できる
- 具体的にどんな未来を手にしたかをリアルに語ってくれる
- 関係性ができていてインタビューをお願いしやすい
そんな顧客に、Zoomで構わないので15～30分程度インタビューをお願いしてみましょう。
【項目別】商品・サービスの魅力を伝えて成約率が激変するインタビューの質問例
特に取材の経験がなくても、顧客にインタビューすることは難しいことではありません。
なぜなら、普段使っているアンケート用紙に従って、順番に質問していけば良いだけだからです。
アンケートのテンプレートはたくさんありますが、購買意欲を高める場合は、最低限次の5つは聞かないといけません。
- 購入したきっかけは何ですか?
- どうやって商品・サービスを知りましたか?
- すぐに申込みを決めましたか?
- 良かった点を教えてください
- 何と言って友人に紹介してくれますか?
基本的には、この5つをベースにインタビューしていくと良いでしょう。
しかし、ただ単に5つを聞いて、「はい、そうですか。ありがとうございます」で終わってももったいないです。
「具体的には?」「数値化してください」などと掘り下げていくことで、今まで言語化できなかった商品の魅力を引き出すことができます。
そこで、上記の質問項目別に、より商品の魅力を引き出す具体的な質問例を示します。
顧客が話す内容によって、臨機応変に対応することが前提にはなりますが、ぜひ参考にしてください。
なお、上記の質問項目の詳細については、以下の記事を参考にしてください。
各項目で共通して商品の魅力を引き出す質問例
上記の各々の質問項目で、共通して掘り下げていくために必要な質問例は次の通りです。
- 具体的に数値化するとどうなりますか?（〇〇万円、〇kg、〇〇％等）
- 具体的なエピソードは何かありますか?
- もっと具体的に教えてもらえますか?
- それはいつ頃の話ですか?
- それはどこで?
- なぜですか?
- 具体的に何をしましたか?
- どのようにしましたか?
つまり、「具体的に」「数値化」「5W1H」を意識して掘り下げていきます。
こうすることで、ご自身の商品・サービスのペルソナ像が明確になりやすくなり、誰にとって魅力ある商品なのかが具体的に見えてきます。
以下の記事も参考になります。
「購入したきっかけは何ですか?」を具体的に引き出す質問例
「購入したきっかけは何ですか?」は、購入前に悩んでいたこと、望んでいたことを確認する重要な確認項目です。
つまり、この回答内容によって、商品・サービスに興味のあるターゲット層が明確になっていきます。
具体的には、次のような質問で深く掘り下げていくと良いでしょう。
- どんなことに悩んでいましたか?
- どんな状態を手にしたかったですか?
- 具体的に数値化できますか?
- 思い描いていた理想の最高の状態は何でしたか?
- 理想と現実のギャップはどれくらいありましたか?
- どれくらいの期間悩んできましたか?
- 日常生活や仕事でどんな影響がありましたか?
- 具体的にどんなストレスを感じていましたか?
- どんな気持ちでしたか?
- 差し支えなければ具体的なエピソードを教えてください。
- 悩みや希望を解決するために試したことは何ですか?
- なぜうまくいかなかったのですか?
上記の質問を投げかけてみると、顧客の口から「そうそう、あの時は本当に困っていて･･････」「こんな未来が手に入ればと･･････」といった、感情のこもった具体的なエピソードを引き出すことができるでしょう。
「どうやって商品・サービスを知りましたか?」を具体的に引き出す質問例
「どうやって商品・サービスを知りましたか?」は、HPやLPに掲載するお客様の声には直接反映されないことが多いですが、顧客の流入経路を知る重要な質問項目です。
例えば「HP経由で」「SNSを見て」「友達から勧められて」といった回答を得られることができるので、どの媒体を強化したら良いかが見えてきます。
しかし、流入経路についても、顧客がうまく言語化できないことは少なくありません。
例えば「HPを見て」と言っても、実はその前に友人から勧められて、HPのURLを教えてもらったかもしれないからです。
その場合は、最初の流入は「友人からの紹介」になります。
また、この質問を深掘りすることで流入経路はもちろん、顧客がどんな情報に心を動かされたかを具体的に知ることができます。
例えば「HPの〇〇という文言にピンと来た」といったものです。
そのため、以下のように具体的に掘り下げていくと良いでしょう。
- なぜHPを知ったのですか?
- 検索で見つけたならなら、どんな言葉で検索しましたか?
- 検索結果の画面で、なぜ当社のHPにクリックしようと思いましたか?
- 最初にどのページをご覧になりましたか?
- HPやLPの印象はどうでしたか?
- HPやLPのどの情報が申込みのきっかけになりましたか?
- 友人に何と言われて勧められましたか?
- 友人のどんな言葉に心を動かされましたか?
- 広告経由ならどの部分に一番目に留まりましたか?
これらの質問で得られた流入経路や、心を動かした具体的な言葉は、今後のキャッチコピー作りや広告運用などの大きなヒントになります。
「すぐに申込みを決めましたか?」を具体的に引き出す質問例
「すぐに申込みを決めましたか?」は、顧客の購入の「決め手」となった箇所や、逆に「ボトルネック」になっているところを確認する質問項目です。
そのため、迷いなくスムーズに申し込んでくれるためのヒントが隠されているかもしれません。
また、具体的に聞くことで、競合商品との差別化ポイントがわかることもあります。
「はい」「いいえ」の回答によって、次のように掘り下げ方が変わってきます。
①「はい」の場合
- 決め手となったところはどこですか?
- 直感的に「これだ！」と思ったポイントは何ですか?
- 他にも様々なサービスがあるなかで、決め手となったポイントは何ですか?
- 他社と違うと感じた点を具体的に教えてください。
- 本当に不安や疑問は一切ありませんでしたか?(⇒あった場合は「いいえ」の掘り下げ質問へ)
- 申し込んだ瞬間の気持ちを教えてください(「これで〇〇になれる！」など)
②「いいえ」の場合
- 価格、サービス内容、効果など不安だった点はどこですか?
- 何か購入前に疑問に思っていたことはありますか?
- 他に検討していた商品・サービスはありますか?
- 他社のどんな点を比較していましたか?
- なぜ当社を選んでいただきましたか?
- 最終的な決め手を教えてください。
- 申し込む前に何か勘違いしていたことはありますか?(常識破壊や衝撃の事実を引き出す)
- どんな情報があれば即決できましたか?
- 「わかりにくい」「こんなことが知りたかった」という点があれば教えてください。
「はい」「いいえ」の回答で共通している点は、購入の決め手、他社との違いを聞いている点です。
そのため、自社商品の唯一無二のセールスポイントが見つかることもあります。
また、購入する際の不安や疑問点を聞き出すことで、「お金がない」「時間がない」「自信がない」の3大断り文句を潰すことにも役立ちます。
「良かった点を教えてください」を具体的に引き出す質問例
「良かった点を教えてください」は、アンケートでは鉄板の質問項目で、商品・サービスのベネフィットを知るうえで重要です。
言うまでもなく、ベネフィットが明確になればなるほど購買意欲は強く刺激されます。
そのため、単に「肩凝りが治った」「売上が3倍になった」「5kg痩せた」といったことだけでなく、具体的に手に入った未来や今の感情を聞きだしてください。
非常に重要な質問項目なので、必ず具体的に掘り下げるようにしてください。
- 良かった点を3点ほど教えてください。
- 具体的にどんな未来を手にしましたか?
- 具体的に嬉しかったエピソードがあれば教えてください。
- この商品がなければどうなっていたと思いますか?
- 先ほどおっしゃった願望は叶いましたか?
- 先ほどおっしゃった悩みは解決されましたか?
- サービス提供前後のビフォーアフターを具体的に教えてください。
- ビフォーアフターの写真は使っても良いですか?
- 変化を数値で具体的に教えてください。
- 時間、手間、費用という点で何か大きな変化はありましたか?(コスト・労力削減等)
- 効果があったとき、どんな気持ちでしたか?
- 申し込んで良かったと感じたのはどの瞬間ですか?
- 今の気持ちを一言で表すと?
- 実際に利用してみて意外だったことはありますか?(常識破壊や衝撃の事実を引き出す)
- 実際に利用してみて期待以上だった点はありますか?
- 他商品を使った経験があれば、具体的に違いを感じた点はどこですか?
- 友人やご家族から何か嬉しい反応はありましたか?
と、商品のベネフィットをリアルに想像できるようになることに加え、他社との違いや常識破壊・衝撃の事実も聞き出せます。
ベネフィットを具体的にすることで、訴求力が上がることはもちろん、広告規制の言い換え表現の引き出しにも役立ちます。
特に薬機法などの広告規制に関係する商品であれば、商品を利用するベネフィットの、その先の未来を意識してください。
薬機法で禁じられている症状・病名や特定の部位、効果効能に訴求しなくても、ベネフィットが語れるようになります。
非常に重要な質問項目なので、限られた時間のなかで、最優先で聞くべき項目です。
「何と言って友人に紹介してくれますか?」を具体的に引き出す質問例
「何と言って友人に紹介してくれますか?」は、「こんな方のおすすめ」「こんなお悩みありませんか?」を引き出す質問項目です。
お客様自身が語る紹介の言葉は、未来の見込み客の心を動かす、最高のキャッチコピーのヒントになるかもしれません。
BDFなどターゲット層のブラッシュアップにも繋がるので、次のように掘り下げていきましょう。
- 〇〇さんと同じ悩みを持つ人がいたら何とおすすめしますか?
- 友人に「本当に効果あるの?」と言われたら何と答えますか?
- 特に友人に教えてあげたいポイントは何ですか?
- なぜ勧めたいと思いましたか?
- 友人に紹介する際、どうなってほしいと思いますか?
- 本商品をSNSでハッシュタグを付けて紹介するとしたら、どんな言葉をつけますか?
上記の質問によって引き出された言葉は、顧客が感じたベネフィットの核心をついている可能性があります。
そのままチラシやLPのキャッチコピーに使えるほどの言葉が見つかることも少なくありません。
【まとめ】商品の魅力がどんどん覚醒するお客様の声を集めよう
以上、成約率が激変するお客様の声を集めるための効果的な質問例をお伝えしました。
今回お伝えした質問例は、あくまで例なので、すべての商品・サービスや顧客に当てはまるとは限りません。
また、多くの場合、時間も限られているので顧客の話す内容に従って、必要な質問に絞ってインタビューしないといけません。
あくまで質問例は参考にして、商品・サービスや顧客に合わせて使用したり、変えたりしてください。
何人かにインタビューしてみたら、AIを使ってキャッチコピーやターゲット層を分析して精査してみるのもおすすめです。
最後までご覧いただきありがとうございました。