こんにちは！セールスコピーライティング普及協会、認定ライターのおぎわらです。
セールス時はもちろん、LPを制作するにしても、どんな時でも“実績”として活用できるのが“お客様の声”。
見込み客は、自分に近しい人のBeforeAfterを見聞きすることによって、より期待を高め、その場での購入を決断します。
しかし…
- お客様の声アンケートはあるけど、訴求力としてはイマイチ…
- 「良かった」くらいしか書かれていない
- 具体的な変化までは書かれていない
- 公開できるお客様の声が少ない
など、なかなかセールスに活かせる“お客様の声”が取りづらいことも。
そこで今回は、様々なLP制作をする上で直接お客様へヒアリングし、キャッチコピーや広告制作へ活かしてきた経験を元に、訴求力が上がるお客様の声を得るための質問の仕方・掘り下げ方をお伝えします！
最低限聞くべき５つの質問
お客様へ様々な質問をたくさんしたくなりますが、お客様にとっても時間は有限。
必要最低限のことを限られた時間で的確に質問するようにしましょう。
そのために重要なのは、下記５つの質問です。
- 当商品・サービスを知ったキッカケは？
- 当商品・サービスを購入した決め手は？
- 当商品・サービスを購入して良かった点
- 当商品・サービスを受けた結果、どんな変化がおきたか？
- 誰かに当商品・サービスを紹介するとしたら？
当商品・サービスを知ったキッカケは？
誰かからの紹介なのか？広告からの流入か？それとも検索でたどり着いたのか？
どんなキッカケであなたの商品・サービスを知ることになったのか、そのキッカケを知ることができれば、適切なところへ広告費をかけられるようになります。
お客様が何に興味をもっていて、どのような心理・経路でたどり着いたか？を知ることは、セールス時のスライド作成においても、共感を得られるポイントになりますので、是非確認するようにしましょう。
当商品・サービスを購入した決め手は？
重要な差別化ポイント知ることができる質問です。
どこと比較して、何が決め手になったか？で得られた情報が、セールス時のオススメポイントとして必ず伝えるべき魅力や情報となります。
どんな期待をしたか？または、どんな不安が解消できそうと思ったか？も合わせて聞いておくと、よりあなただからこその差別化に繋がる情報になり得ます。
５つの質問の中でも最も重要度が高い質問と言えるので、聞き洩らさないようにしましょう！
当商品・サービスを購入して良かった点を教えてください。
この質問で重要なのは「良かった点を教えてください」と伝えることです。
「受講してみていかがでしたか？」という質問をしてしまうと、良かった点だけでなく、不満や不安点など、ネガティブな印象を探そうとする方も出ることがあります。
受講してみて「良かった点」とあえていうことで、商品・サービスの良い点を思い出そうと考えてくれるようになりますので、必ず「良かった点」を聞くようにしましょう。
当商品・サービスを受けて、具体的にどのような変化がありましたか？
この質問をする際は、変化を具体化できるよう促しながら質問すると、BeforeAfterを引き出す回答が得られやすくなります。
例えば…
「受講前と受講後では、具体的にどのような変化がありましたか？」
「数字化できそうな変化は見られましたか？」
「どれくらい変わったのですか？」
「差し支えなければ詳しく教えていただけますか？」
もし、感情面の変化が大きいというような回答だった場合は「どのような感情の変化が大きかったですか？」というような質問をして、引き出すと良いでしょう。
もし、誰かに当商品・サービスを紹介するとしたら、どんな人になんといって紹介しますか？
この質問で引き出せるのは、共感を得やすい受講前の状態です。
こんな私でも出来るかな？私みたいな悩みを持っている人も結果が出せたんだ…！という感情に繋がるよう、どんな人の助けになるか？をヒアリングします。
また、「なんといって紹介したいか？」という質問の回答には、「こんな人には特にオススメです！」という項目に書ける内容が含まれていることが多いのです。
回答が浅い時の掘り下げ方
回答してくださっても「なんか良かった」「直感的に」「売上が上がりました」等々、詳しくおっしゃってくださらない時は、以下の質問をすることで、具体的な回答が得られるようになります。
例）
- 具体的に言うと、どんなところですか？
- （「直感的に」の回答で）〇〇について魅力を感じたということでしょうか？
- 数字化すると？
- 最大値はいくらでしたか？
- 平均すると？
- どれくらいの割合で？
上記のように、抽象度の高い言葉を具体化するための質問をすると、明確な回答が得られやすくなります。
掘り下げる時のコツは、お客様の頭の中のイメージと、あなたの頭の中のイメージを、明確に一致させる確認をすることです。
例えば、一口に「幸せな結婚ができた！」とおっしゃられても、ワーママになって仕事と家庭が両立できていることか？それとも、専業主婦として家庭に専念できていることなのか？は、人それぞれ異なります。
頭の中でイメージしていることが、必ずしも一致できているわけではない言葉。
それをすり合わせて一致させることで、見込み客にどこを魅力的に伝えるか？も変わってくるのです。
「これって、聞く人によっては受け止め方が異なりそうだな」と感じる言葉は、必ず掘り下げる質問をして具体化し、イメージを一致させるようにしましょう。
実績として公開したい“お客様の声”は直接聞く！
「この人は特に、お客様の声へ参加してもらいたい！」と感じるお客様が、必ず数人は出てくると思います。
そのような方に対しては、アンケート記入ではなく、インタビューするなどして、直接聞くようにしましょう。
直接話すことによって「そういえば…」と、様々な情報に気付き、もっと重要なことを話してくれる可能性も高まります。
また、「ここは詳しく聞きたいな」と感じた部分についても、その場で掘り下げ、聞くことができるようになりますので、訴求力を高める情報が得られやすいのです。
動画撮影に同意してもらえれば、写真や文章だけでなく、実在するお客様の声として、信ぴょう性も上げられます。
“お客様の声”は活用できる情報の宝庫！
いかがでしたか？
お客様の声は、上手に集められるようになると、セールス時のスライド資料作成だけでなく、普段から活用できる情報がたくさん詰まっているのです。
自分で自分をアピールすることは簡単にできます。しかし一方で、自己主張にしか見えなくなってしまうのも事実。
他者からの評価や推薦が見られれば、その場で購入に至る決断の背中の一押しになります。
その役割を十分発揮できるのが“お客様の声”なのです。
なかなか的を射たお客様の声が少ないな…と感じる方は、是非、上記質問と掘り下げ方を試してみてくださいね！